UX Writing, écrire pour être compris

Quand on pense design, on pense interfaces, composants, couleurs et formes, mais jamais contenu ! Et pourtant le contenu est essentiel dans nos interfaces et dans une expérience utilisateur réussite ! Mais alors, comment bien écrire les intitulés et les textes d'une page ?

Sommaire

• Qu'est-ce que le Langage ?
• Comment s'ancre la langue dans notre processus de communication ?
• Identifier les sources d'incompréhension
• C'est quoi L'UX writing ?
• Quand recourir à UX Writing
• Positionnement, le ton et la voix
• Bonnes pratiques
• L’écriture conversationnelle
• Concision
• Abréviations et termes complexes
• Cohérence
• Respecter les standards
• Formulation maladroite
• Neutralité dans les zones sensibles
• Une mise en forme adaptée
• Les messages d'erreurs
• Facile à lire et à comprendre
• Comment évaluer les écrits

Avant d'aborder les bonnes pratiques et les méthodes de l'UX Writer, nous avons besoins de comprendre le fondamental, la langue.

Qu'est-ce que le Langage ?

Une langue est un système de signes (sons, symboles, gestes) structurés et partagé par un groupe de personnes pour communiquer. Les langues sont des constructions infinies et en évolution permanente, des mots, des expressions naissent, le sens de certaines évoluent et d'autres disparaissent. Au sein d'une même communauté de langue, il existe d'autres groupes qui partagent des prononciations et des groupes de mots qui leur sont propres.

Comment s'ancre la langue dans notre processus de communication ?

Ce processus s'articule avec 3 composantes :

• Le référent : L'objet ou la chose en elle-même
• La représentation (ou Le signifiant) : sa prononciation, le mot, le geste, sa représentation visuelle (dessin et illustration)
• Le concept mental (ou signifié) : Ce qu'évoque le sujet pour une personne.

Mon référent ne varie pas.
La représentation dépend de ma langue et le concept mental est propre au niveau et à l'angle de connaissance du locuteur.

Identifier les sources d'incompréhension

En reprenant le schéma du triangle sémiotique, on peut identifier 3 cas :

• La non-connaissance du référent : Je ne sais pas ce qu'est un Litchi. Je n'en ai jamais entendu parler et si on me le présentait cela serait pour moi une découverte.
• L'absence de connaissance de la représentation : Je ne sais pas ce qu'est un GSM, pourtant je sais ce qu'est un téléphone portable. Les termes que j'associe au référent peuvent être : mobile, téléphone, portable, Iphone
• Ne pas connaître le concept mental : Je sais ce qu'est une pomme toute fois, j'ignore le sens biblique de cette dernière.

Pour bien communiquer, il est essentiel de connaitre son interlocuteur. Utiliser ses représentations et expliciter les concepts mentaux et les référents dont nos lecteurs n'ont pas la connaissance.

C'est quoi L'UX Writing ?

C'est la discipline, la profession qui consiste à évaluer, rechercher, écrire et tester les éléments textuels des interfaces. Écrire pour être compris, être cohérent et rassurer.

Pour maintenir cette cohérence, les équipes de design documentent leurs manières de rédiger dans les systèmes de Design. Le site Design systems surf répertorie celles en accès libre.

Quand recourir à UX Writing

C'est la problématique du métier, on y a recours souvent trop tard, lorsque les maquettes sont prêtes à partir en développement. L'articulation entre le design d'interface et le design textuel doit s'établir en même temps. "Remplir les blancs" ne peut être un axe pertinent de travail.

Le processus de création d'interface et d'écriture de texte débute à l'issue de l'élaboration de l'user flow (l'enchaînement des différents écrans d'une application) ou du schéma "Core design model page". Les 2 designers peuvent s'accorder sur les informations et la forme qu'ils vont prendre sur les pages. La bonne information avec le bon format et au bon moment.

Positionnement, le ton et la voix

Comment être cohérent sur l'ensemble d'un écosystème, sur les courriels, le site web et les différents supports de communication ?
Pour être constant, il faut d'abord dresser un système d'écriture : Est-ce que nos écrits sont plutôt amicaux ou corporate ? Et à quel niveau...
Pour se positionner sur cette identité, il existe des matrices à un axe :

Le positionnement du ton et de la voix se constitue également par des règles d'écritures

• La proximité Est-ce que l'on tutoie ou l'on vouvoie. Au-delà de cette question singulière à la langue française, c'est aussi le sujet de la distance qu'adopte une entité vis-à-vis de ces interlocuteurs.
• La nomination des éléments et groupes de personnes :
  Est-ce que l'on va évoquer nos utilisateurs avec des termes comme des usagers, des voyageurs ou des clients.
  Ou encore sur l'appellation de produits : Article, out fit, vêtement, ensemble, ou tenue. Ce choix d'appellation permet de donner une sémantique et maintenir une cohérence sur un site ou même sur l'ensemble des éléments de communication d'une organisation.
• Les valeurs de l'entité. Chaque publication est porteuse de valeurs. Les mots et les angles que nous allons choisir vont transmettre ces valeurs. Les organisations en choisissent autour de 5. Pour Deezer : audacieux, frais et décalé

Bonnes pratiques

L’écriture conversationnelle

C'est le concept clé de l'UX Writing. Cette approche vise à se rapprocher au maximum de la manière dont nous parlons. L'objectif, être fluide, bien découper nos phrases et adopter une écriture facile à comprendre.

Comment la mettre en pratique ?

Dictez vos textes et écoutez-les. Nos ordinateurs sont équipés nativement de ces technologies de saisie vocale et de lecteur de texte. C'est un bon moyen de se rendre compte de la fluidité de ces différents contenus.

• Sur Windows pour la saisie vocale touche windows + h
• Sur Mac pour la saisie vocale control x2
• Sur Mac pour écouter un texte option + esc

Concision

Faire court, c'est réduire les textes tout en gardant les informations essentielles. Pour y parvenir, on peut limiter les adverbes, les verbes ternes et les propositions subordonnés qui favorisent les phrases très longues.

Travailler la concision, c'est également comprendre les écrits en quelques mots. Commencer les phrases et les paraphes par ce qui est utile. Par exemple, au lieu de "j'accepte de recevoir les informations et les offres promotionnelles dans ma boite email" → "Recevoir les promotions par email".

Abréviations et termes complexes

Le jargon est par définition pas commun, il complexifie la compréhension des textes. Son emploi doit aller de pair avec la volonté de s'adresser à un public spécifique.

Cohérence

Plus spécifique au parcours utilisateur, la cohérence s'est s'assurer d'utiliser les mêmes termes et nomination pour désigner la même chose sur l'ensemble des supports. Si j'administre un site de location d'immobilière, je dois choisir un terme pour désigner mes produit, : logements, location, hébergement, produits

Respecter les standards

Un standard, c'est lorsqu'une appellation, une pratique est adoptée par une grande majorité de personnes. Si les termes "divulgâcher, pourriel et infolettre" font partie de la langue française, ce ne sont pas des standards. La plupart des locuteurs vont utiliser les termes "Spoiler, Spam ou newsletter".
Les standards ne se cantonnent pas aux mots, elle s'applique par exemple à l'écriture des numéros de téléphone. En France, on les regroupe par 2 : 06 20 33..., dans d'autres pays, c'est par 3 ou 4. Numéro de téléphone

Limiter le conditionnel

Il est utilisé pour évoquer une probabilité sans déclarer la condition. La formulation sonne imprécise. Dans les communications, il est préférable de l'éviter au profit d'une explication sur la condition de la déclaration : Si la météo dépasse les 20° la piscine sera ouverte en avril.

Formulation maladroite

Il en existe beaucoup, elles ont parfois trop cavalières, négative, accusatrice, infantilisantes ou encore disjonctives comme la conjonction de disjonction. Cette dernière s'identifie par des connecteurs logiques comme "mais". Son usage altère la valeur précédent la conjonction : Le menu est du restaurant est fait maison, mais limité.

Neutralité dans les zones sensibles

Si une organisation a une identité de rédaction décalée ou même humoristique, elle ne doit pas appliquer ce ton et cette voix sur les parties relative à :

• L'argent
• La santé
• La vie

Toutes les identités se doivent d'être empathique. Les écrits décalés peuvent être mal perçus, indigner et blesser votre lecteur sur des thématiques sensibles. Si vous êtes un assureur et que votre positionnement stratégique s'adresse aux jeunes branchés, ne mettez pas pour autant de blagues sur votre formulaire de déclaration de sinistre.

Une mise en forme pour servir le texte

Choisir une bonne mise en forme, c'est aussi simplifier la compréhension d'un texte. Utiliser des listes à puces, liste numérotées et des paragraphes pour servir et aider à identifier le type de contenu présenté.

Écrire les messages d’erreurs

S'il y a bien un endroit où l'UX Writing est crucial, c'est la rédaction des messages d'erreurs. Elles font partie de nombreux parcours utilisateur et elle peuvent être source de frustration et d'incompréhension. Pour ne pas manquer leurs objectifs, ces messages doivent contenir de manière concise :

• Ce qu'il s'est passé
• Rassurer l'utilisateur
• Pourquoi cela s'est passé
• Une solution ou un recours

Facile à lire et à comprendre

C'est le nom que porte cette initiative associative européenne. Son objectif est de donner des bonnes pratiques et une méthodologie pour élaborer des textes à destination des personnes atteinte de handicap mental. C'est une approche pertinente pour améliorer ses écrits et les rendre accessibles à tous. On y retrouve des règles comme :

• Utiliser des phrases courtes
• Utiliser des mots de la vie de tous les jours
• Illustrer les propos avec des images simples
• Tester les textes auprès des personnes atteintes de ces handicaps

Lire la documentation complète

Comment évaluer les écrits

Le test de mise en avant

Plus populaire sous le nom "teste du Stabilo", il consiste à demander aux utilisateurs de surligner tous les contenus avec plusieurs feutres :

• Vert pour ceux qu'ils comprennent très bien
• Jaune pour ceux qu'ils ne trouvent pas facile à comprendre
• Orange pour ceux qu'ils ne comprennent pas ou pas bien
• Mauve pour les parties qui leur font peur ou les bloquent

Les tests automatiques

Parmi eux figure le test de Flesch Kincaid. Il prend en compte le nombre de mots par phrase et le nombre de syllabes par mots et en tire un score par pondération. QualiTexte est un outil qui permet de tester et d'obtenir des pistes de simplification des textes.

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